人民時(shí)評：以“好差評”優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

　　政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意，群眾有權給出“好差評”。不久前印發(fā)的《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》要求，2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系。這將有力推動(dòng)各級政府增強服務(wù)意識，轉變工作作風(fēng)，為企業(yè)和群眾提供全面規范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

　　“好差評”制度自今年《政府工作報告》提出以來(lái)，廣受關(guān)注。此次《意見(jiàn)》的印發(fā)，意味著(zhù)這一制度有了權威而具體的實(shí)施指南，進(jìn)入全面鋪開(kāi)階段。事實(shí)上，很多人對“好差評”并不陌生。如今，無(wú)論網(wǎng)上購物、訂餐，還是使用網(wǎng)約車(chē)或者銀行服務(wù)，人們都可以對服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)�！昂貌钤u”制度的一個(gè)重要特征，就是尊重群眾的主體地位、賦予服務(wù)對象以評判權。政務(wù)服務(wù)好不好、能否真正解決問(wèn)題，人民群眾感受最直接、最有發(fā)言權。將“好差評”制度應用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，體現了以人民為中心的發(fā)展思想，也是建設服務(wù)型政府、進(jìn)一步深化“放管服”改革的必然要求。

　　用好“好差評”制度，關(guān)鍵在于形成具有約束力和威懾力的考核機制，打造真實(shí)評價(jià)的閉環(huán)。以往，一些地方和部門(mén)的“留言本”“意見(jiàn)箱”之所以沒(méi)有發(fā)揮好應有的監督激勵作用，就在于寫(xiě)了沒(méi)人看、看了沒(méi)人管、管了不落實(shí)。從根本上改變這一情況，需要保障評價(jià)人權益、打消評價(jià)人顧慮，調動(dòng)企業(yè)和群眾參與評價(jià)的積極性，樹(shù)立起“好差評”制度的公信力。與此同時(shí)，壓實(shí)各級政府、政務(wù)服務(wù)機構和平臺的主體責任，健全政務(wù)服務(wù)獎懲機制和信息公開(kāi)制度，將評價(jià)與相關(guān)部門(mén)的考核與績(jì)效評價(jià)直接掛鉤，確保差評件件有整改、有反饋，從而推動(dòng)形成愿評、敢評、評了管用的社會(huì )共識。

　　習近平總書(shū)記強調，“要建立健全大數據輔助科學(xué)決策和社會(huì )治理的機制，推進(jìn)政府管理和社會(huì )治理模式創(chuàng )新”。按照要求，各地區、各部門(mén)的“好差評”系統將與國家政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通，進(jìn)而消除地區、部門(mén)之間的信息壁壘，形成覆蓋全國、統籌利用、統一接入的數據共享大平臺。運用大數據等技術(shù)對企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤分析和綜合挖掘，有利于及時(shí)發(fā)現政務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，找準服務(wù)的切入點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì )治理精準化、公共服務(wù)高效化。就此而言，“好差評”制度也為利用大數據等科技手段推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革打開(kāi)了一扇窗口。

　　需要看到，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是一個(gè)系統性工程，作為服務(wù)提供者的政務(wù)工作人員的積極性和正當權益也不應被忽視，應避免一些情緒化、極端化惡意差評對“好差評”制度的侵蝕�！兑庖�(jiàn)》提出，“保障被評價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評”，并要求業(yè)務(wù)辦理單位安排專(zhuān)人回訪(fǎng)核實(shí)。這提示我們全面把握“好差評”制度，重視“差評”，也要用好“好評”。充分發(fā)揮好服務(wù)、好評價(jià)的正向激勵作用，將群眾的點(diǎn)贊轉化為政務(wù)服務(wù)人員持續改進(jìn)工作的動(dòng)力，才能更好形成正向激勵的良性循環(huán)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)水平持續提升。

　　《 人民日報 》（ 2019年12月27日 05 版）