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新華社�？�5月26日電 題：一根“針”連起萬(wàn)家線(xiàn)——�？诠仓喂蚕泶蛟熘腔壑�
新華社記者柳昌林 趙葉蘋(píng)
“一個(gè)電話(huà)，有質(zhì)量問(wèn)題的商品順利辦理了退貨�！焙？谑忻駝⑴空f(shuō)，近日她在�？谌赵聫V場(chǎng)免稅店購買(mǎi)了一條皮帶，到家后發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，商家不予退換，經(jīng)向�？�12345熱線(xiàn)尋求幫助，半個(gè)小時(shí)問(wèn)題得以解決。
近年來(lái)，�？趫猿帧罢⻊�(wù)信息資源共享開(kāi)放”理念，整合政務(wù)資源，建立超級數據庫，打造12345�？谥腔燮脚_，用一根“針”連起萬(wàn)家線(xiàn)，城市變得更加溫暖文明。
整合職能抓服務(wù)
停電停水、噪音擾民、道路積水、房產(chǎn)證過(guò)戶(hù)……在�？�，生活中遇到的大小麻煩都可以撥打12345熱線(xiàn)尋求幫助，這已成為廣大�？谑忻竦墓沧R。
百姓難題錯綜復雜，一個(gè)普通的熱線(xiàn)電話(huà)緣何能成為�？诔鞘小按蠊芗摇�？�？谑惺虚L(cháng)丁暉說(shuō)，2018年熱線(xiàn)受理辦件總量191萬(wàn)多件，辦結率99.60%，辦件滿(mǎn)意率90.81%。12345熱線(xiàn)就像一根針連起萬(wàn)家線(xiàn)，成為一條市民離不開(kāi)的暖心熱線(xiàn)。
“�？�12345熱線(xiàn)整合了83條政府部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現了‘一號對外’，還把91個(gè)部門(mén)拉在一起，形成為民辦事合力�！焙？谑姓貢�(shū)長(cháng)鄧立松說(shuō)，在�？�，除110、119、120等全國統一設置的熱線(xiàn)外，其他全部歸口到12345熱線(xiàn)，解決以往群眾反映問(wèn)題難、不知道找哪個(gè)部門(mén)處理的難題。
�？�12345熱線(xiàn)還將各職能部門(mén)的職責信息整合成一個(gè)熱線(xiàn)系統知識庫，同時(shí)將各類(lèi)城市治理問(wèn)題科學(xué)分類(lèi)，接線(xiàn)員會(huì )迅速厘清部門(mén)間職責歸屬，“秒派”辦件到責任部門(mén)，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問(wèn)題。
“秒派”之后，熱線(xiàn)會(huì )要求城市治理緊急類(lèi)辦件30分鐘響應或到現場(chǎng)解決、非緊急類(lèi)30分鐘內簽收辦件。
數據集中抓管理
一條熱線(xiàn)得以服務(wù)全體市民，除了靠有效的職能整合、科學(xué)的指揮調度，數據大集中是其中關(guān)鍵一環(huán)。
在熱線(xiàn)辦公區域，利用現代科技手段打破壁壘、整合數據，提升效率，令人印象深刻。
走進(jìn)辦公大廳，一塊巨型大屏幕映入眼簾，主要圖表、數據一窗共享，主要情況一屏覆蓋，市、區、街道、社區、網(wǎng)格員五級可視化辦公，可實(shí)時(shí)在線(xiàn)聯(lián)動(dòng)核實(shí)情況、處置問(wèn)題，精準指揮協(xié)調解決問(wèn)題。200個(gè)話(huà)務(wù)座席，聯(lián)動(dòng)近百個(gè)職能部門(mén)，搭建起了政府與市民溝通的橋梁。
“我們打通了數字城管、網(wǎng)格中心、交警指揮中心、綜合執法等城市治理主要系統，各類(lèi)信息實(shí)時(shí)匯總到這里，所有辦件全部通過(guò)GPS‘打點(diǎn)定位’，各類(lèi)問(wèn)題的上報、處置、反饋、考核實(shí)現全程數字化，任何一個(gè)環(huán)節都可以隨時(shí)查看、監督�！睙峋�(xiàn)顧問(wèn)劉春林指著(zhù)大屏幕介紹，“只要發(fā)現問(wèn)題，指揮中心就會(huì )第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)盡快到場(chǎng)處置�！�
�？�12345熱線(xiàn)還開(kāi)發(fā)了面向社會(huì )公眾的微信公眾號、App和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等10個(gè)子系統，市民可通過(guò)移動(dòng)終端上報問(wèn)題、了解辦理進(jìn)度。
這些數據還被用于分析預警。熱線(xiàn)對噪音、停水停電、安全生產(chǎn)、交通堵塞、重大群體事件等社會(huì )治理熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，將事件劃分為三級，根據級別進(jìn)行相應響應。
通過(guò)梳理分析市民訴求，以問(wèn)題為導向，對城市管理相關(guān)的9個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行數據分析并提出解決措施，實(shí)現了精準發(fā)現問(wèn)題，精細研判對策和精心服務(wù)群眾。
共建共治獲民心
“現在工作更舒心了，12345熱線(xiàn)讓全體市民都成為我們的眼睛，大家一起共建共治，城市生活更美好了�！痹诤？诤５榻值馈�12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)中心工作的協(xié)管員謝維功告訴記者。
劉春林說(shuō)，熱線(xiàn)創(chuàng )建了“12345+網(wǎng)格化+志愿者”模式。指揮權力上收的同時(shí)，將管理重心下移，增強基層網(wǎng)格力量，以民政網(wǎng)格為最小基礎，疊加城管、綜治、環(huán)保、工商、消防、食藥監等專(zhuān)業(yè)網(wǎng)格，建立覆蓋綜合網(wǎng)格員、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)格員、志愿者的微信工作群，主城區治理力量平均每個(gè)網(wǎng)格達到3.7名。
謝維功舉例說(shuō)，以往城市管理歸口多個(gè)部門(mén)，違法者和執法者躲貓貓，工作難干還遭誤解。如今，作為“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)中心的一員，謝維功需要處理城管、綜治、環(huán)保等多個(gè)部門(mén)的辦件，業(yè)務(wù)量加重了，但工作更好干了，“現在每個(gè)市民都成為城市治理的助手，及時(shí)幫助我們發(fā)現問(wèn)題，部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)也更加密切，辦事效率非常高，達到了市民共建共治共享的效果�！敝x維功說(shuō)。
鄧立松表示，經(jīng)過(guò)兩年多發(fā)展，�？�12345熱線(xiàn)實(shí)現了從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺等多個(gè)轉變，下一步將繼續推進(jìn)數據的共享匯聚，實(shí)現全市一張網(wǎng)，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。
