“您好，我是太平洋車(chē)險公司電銷(xiāo)坐席，我的工號是×××……”隨著(zhù)電銷(xiāo)牌照的不斷發(fā)放、各保險公司電銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的完善，普通人越來(lái)越多接到這樣的電話(huà)，很多人感到既突然又好奇。他們怎么知道我的號碼呢？保險電銷(xiāo)到底有哪些好處？怎樣才能既享受到電銷(xiāo)的好處又不為其所擾？電銷(xiāo)理賠流程和傳統渠道是一樣的嗎？這些都是消費者心中的“小九九”，帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者走訪(fǎng)了部分保險公司和專(zhuān)業(yè)人士。
電銷(xiāo)有助根除誤導痼疾
“在所有保險銷(xiāo)售渠道中，電銷(xiāo)是最容易監控銷(xiāo)售行為的”，中國人壽陜西分公司電銷(xiāo)中心李婧怡表示，相比于傳統渠道，電銷(xiāo)監管更嚴格，電銷(xiāo)電話(huà)完全由系統隨機呼出，接通后也會(huì )全程錄音，錄音至少會(huì )保存20年以上，這些都讓某些素質(zhì)不高的銷(xiāo)售人員有意誤導無(wú)處遁形。
此外，電銷(xiāo)中心還配備了專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢人員，隨時(shí)對銷(xiāo)售人員的通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)，發(fā)現問(wèn)題就會(huì )當場(chǎng)解決。在訂單產(chǎn)生后，也有嚴格的審核程序和專(zhuān)門(mén)的電話(huà)回訪(fǎng)，發(fā)現問(wèn)題就不會(huì )進(jìn)行配送。
“在人員素質(zhì)上，電銷(xiāo)的要求要高不少”，李婧怡表示，目前，電銷(xiāo)代表招聘要求至少大專(zhuān)以上學(xué)歷，上崗前更有專(zhuān)門(mén)的保險法律法規、保險產(chǎn)品知識、電話(huà)銷(xiāo)售技能、職業(yè)道德等方面的培訓�！拔覀兩踔烈箅婁N(xiāo)人員了解金融、醫療、疾病、社會(huì )保障等方面的基本常識，這樣才能更好地為客戶(hù)服務(wù)”。
要優(yōu)惠更要服務(wù)不縮水
“電話(huà)車(chē)險不但省了跑營(yíng)業(yè)廳的麻煩，還能享受折上折，何樂(lè )而不為呢？”剛買(mǎi)了車(chē)的何小姐在比較了4S店、營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)車(chē)險等多個(gè)渠道后，最終選擇了保費折扣更低的電話(huà)車(chē)險。
記者了解到，根據保監會(huì )規定，擁有電話(huà)直銷(xiāo)車(chē)險牌照的公司，在個(gè)人用車(chē)且購買(mǎi)商業(yè)險的情況下，其報價(jià)可以在國家最低7折限制下再下浮15%，這也是很多消費者選擇電話(huà)車(chē)險的最大原因。
“與車(chē)險相比，壽險電銷(xiāo)要嚴格按照費率執行，并沒(méi)有打折空間”，李婧怡表示，壽險電銷(xiāo)主要是針對20至45歲的工作人群，有自己的專(zhuān)屬產(chǎn)品，并不需要以打折進(jìn)行競爭。
“作為一種無(wú)形產(chǎn)品，購買(mǎi)保險不光要看價(jià)格，更要關(guān)注服務(wù)有沒(méi)有縮水”，西安郵電大學(xué)金融系副主任李鵬表示。針對很多消費者擔心的電銷(xiāo)理賠問(wèn)題，李婧怡表示，電銷(xiāo)理賠與傳統渠道完全一樣，消費者出險后，既可以第一時(shí)間聯(lián)系銷(xiāo)售人員，也可以撥打統一的服務(wù)熱線(xiàn)，都可以享受到跟線(xiàn)下一樣的服務(wù)，“如果電銷(xiāo)代表離職，我們也會(huì )第一時(shí)間通知投保人，并有專(zhuān)門(mén)的回訪(fǎng)人員保持長(cháng)期聯(lián)系，絕不會(huì )有服務(wù)的空白期”。
名單管理解決擾民難題
“我的電話(huà)號碼他們是怎么知道的？我要是不想再接他們的電話(huà)，要怎么拒絕？”市民李先生在接到太平洋車(chē)險公司的電話(huà)推銷(xiāo)后疑惑地表示。
業(yè)內人士表示，因為電話(huà)是系統隨機呼出，所以電銷(xiāo)人員并不了解接聽(tīng)人的其他個(gè)人信息，也不了解其所處環(huán)境和狀態(tài)，如果接聽(tīng)人正處于忙碌或不方便接聽(tīng)狀態(tài)，感到受騷擾在所難免。
“我們已經(jīng)建立了名單管理制度，只要接聽(tīng)人明確拒絕，我們就不會(huì )再次撥打”，李婧怡表示，在撥打時(shí)間上，除了有預約外，晚上7點(diǎn)半以后電銷(xiāo)人員就不會(huì )再撥打電話(huà)，以避免擾民。此外，對某些“熱情過(guò)度”的電銷(xiāo)人員，很多企業(yè)也建立了投訴機制，一旦接到投訴，就會(huì )根據錄音進(jìn)行處罰。
記者還了解到，根據保監會(huì )于今年5月出臺的《人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理規定》，電銷(xiāo)企業(yè)均已建立了各自的名單管理制度，部分省市甚至建立起了行業(yè)禁撥平臺，市民自己就能把自己的號碼設置為禁撥號碼。
保險意識提升助推發(fā)展
“正是市民保險意識和服務(wù)需求的上升，才讓保險電銷(xiāo)在近幾年有了快速的發(fā)展”，李鵬表示，相比于國外已經(jīng)成為保險主渠道的電銷(xiāo)模式，國內電銷(xiāo)企業(yè)只有規范服務(wù)、推出更多有針對性的產(chǎn)品，更切合消費者保險需求，才能趕上發(fā)展潮流。
“對這樣一個(gè)新興渠道，作為從業(yè)人員，我們更不能急功近利”，李婧怡表示，面對越來(lái)越高的接受度，電銷(xiāo)企業(yè)更要提升服務(wù)，完善流程，讓消費者得到更多的實(shí)惠和保障。
